Customer Service Analyst

Vantive is a vital organ therapy company on a mission to extend lives and expand possibilities for patients and care teams everywhere. For 70 years, our team has driven meaningful innovations in kidney care. As we build on our legacy, we are deepening our commitment to elevating the dialysis experience through digital solutions and advanced services, while looking beyond kidney care and investing in transforming vital organ therapies. Greater flexibility and efficiency in therapy administration for care teams, and longer, fuller lives for patients— that is what Vantive aspires to deliver.

We believe Vantive will not only build our leadership in the kidney care space, it will also offer meaningful work to those who join us. At Vantive, you will become part of a community of people who are focused, courageous and don’t settle for the mediocre. Each of us is driven to help improve patients’ lives worldwide. Join us in advancing our mission to extend lives and expand possibilities.

Tu role en Vantive

El analista de servicio al cliente es el responsable de gestionar las interacciones con clientes y pacientes con respecto a requerimientos tales como la programación y despacho de órdenes de compra (incluyendo la logística en reversa), reclamos de producto y servicio, eventos adversos, y el soporte técnico del producto; cumplimiento con los requerimientos del cliente en términos de servicio y calidad, alineado con los objetivos y políticas de la organización. Es también responsable mantener un esquema permanente de comunicación con los equipos de ventas y logística de la compañía.

Así mismo este rol debe asesorar de manera integral al cliente, entender su demanda y necesidades adicionales de acuerdo con su estructura y participar activamente en los proyectos de mejoramiento de los mismos.

Lo que realizarás

• Proporciona primer punto de contacto para todas las consultas de los clientes y pacientes través de teléfono, correo electrónico o en línea, garantizando los niveles acordados según las promesas.

• Documenta cada solicitud en cumplimiento con los procedimientos e indicadores de la compañía.

• ​  Redirige requerimientos de los clientes complejos o especializados a los miembros apropiados del equipo.

• Investiga y resuelve oportunamente las novedades reportadas por los operadores logísticos minimizando el impacto de los rechazos y devoluciones.

• Recibe, procesa y hace seguimiento a las órdenes de compra de clientes y pacientes, garantizando la promesa de servicio ofrecida al cliente y gestiona con el analista de inventarios la asignación de productos en Back Order cuando aplique y con la bodega y distribución el cumplimiento de los tiempos de preparación y entrega acordados con los clientes.

• ​​Administra y atiende los contratos de clientes públicos y clientes en consignación desde la recepción del pedido hasta el control frente a montos y cantidades estipulados en los contratos.

• Crea las órdenes de trabajo para atender requerimientos de servicio técnico de los clientes y pacientes (garantía, piezas y devoluciones)

• ​Recoge los datos necesarios para soportar reclamos de calidad y eventos adversos. ​

• Asegura que la información sea capturada, reportada a tiempo y asignada a los equipos correspondientes.

• Garantiza el cumplimiento de las políticas de la compañía asociadas a las actividades del proceso.
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• Garantiza de acuerdo con las estrategias de la compañía el nivel de servicio ofrecido al cliente de acuerdo con la segmentación. 

• ​​Apoya activamente las estrategias de valor agregado a clientes de acuerdo con la segmentación actual definida.

• Realiza las visitas de seguimiento a los clientes de acuerdo con la programación establecida.

• ​​Apoya/ lidera activamente actividades del portafolio de servicios como VMI entre otros.

• Vela por el cumplimiento de las promesas de servicio en especial los reclamos de calidad y eventos adversos

• ​Apoya liderazgo de espacios de revisión de indicadores de servicio al cliente

• Apoya activamente las estrategias de ahorro al proceso logístico

• ​Cumple con las políticas, procedimientos y actividades de la compañía en materia de EHS.

• Garantiza la ejecución del proceso de facturación mensual de cada uno de los clientes de productos y servicios.
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• Atiende y dar soporte acorde al proceso de las plataformas especializadas a Sharesource (aplica solo actividades del front renal)

• ​​Garantizar la atención y gestión según el proceso de los pacientes viajeros (Domésticos/Internacionales).

• Determina las rutas y bodegas óptimas para atender los pedidos de los pacientes de diálisis peritoneal del programa Home Delivery

• Garantiza la gestión de inventario para pedidos hospitalarios y de abastecimiento de RCS.

• Garantiza las gestiones como Key User de los sistemas especializados de la operación.

• ​​Apoya en temas de liderazgo en la operación.

• Otras funciones inherentes al cargo.

Lo que buscamos

• Título Universitario en Ingenierías, Administración, Comercio Exterior, Negocios internacionales o carreras afines.

• 3+ años de experiencia en áreas de servicio, supply chain

• Dominio del idioma inglés: Básico-Intermedio

• Fuerte enfoque al cliente con actitud de servicio

• Excelentes habilidades de colaboración y trabajo en equipo.

• sentido de urgencia y disciplina en la ejecucion de actividades.

• Pensamiento crítico y orientacion a la resolución de problemas

Reasonable Accommodation

Vantive is committed to working with and providing reasonable accommodations to individuals with disabilities globally. If, because of a medical condition or disability, you need a reasonable accommodation for any part of the application or interview process, please click on the link here and let us know the nature of your request along with your contact information. Form Link

Recruitment Fraud Notice

Vantive has discovered incidents of employment scams, where fraudulent parties pose as Vantive employees, recruiters, or other agents, and engage with online job seekers in an attempt to steal personal and/or financial information. To learn how you can protect yourself, review our Recruitment Fraud Notice.